ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА И ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ

Потребности клиента зависят от проблем (настоящих и будущих), возникающих в жизни клиента (В2С рынок) или в бизнес-процессах компании (В2В рынок).
Выявление потребностей в процессе продажи происходит на стадии Leads development: после того, как вы приняли звонок или сделали холодный звонок клиенту, на этой стадии процесса продажи вы совершаете следующие действия:

1. квалифицировать клиента: т.е. определить действительно ли он соответствует портрету вашей, выявить потенциал сделки и ее вероятность;///
2. оценить потребности клиента: выявить существующие потребности клиента или сформировать потребности с «нуля» в случае, если по итогам квалификации клиента вы поймете, что клиент сам недостаточно хорошо понимает ситуацию в своем бизнесе и выгоды вашего продукта;///
3. презентовать Ценность и Выгоды вашего продукта.

Выявление потребностей клиента в процессе продажи
Эти действия имеют решающее значение для успеха вашей продажи.

Процесс выявления потребностей клиента зависит от сложности продажи и может занимать разное время.

Сложность продажи определяют 3 критерия:

1. количество лиц, принимающих решение о сделке;///
2. наличие риска для покупателя;///
3. длина процесса продажи.

Чем выше риск для покупателя тем сложнее продажа и тем сложнее продавать такой продукт и тем сложнее выявление потребностей клиента.

Читать подробнее «Сложная продажа: 7 условий успеха»

В транзакционных (быстрых) продажах покупатель хорошо осознает свои потребности. Их легко выявить продавцу, и также легко закрыть сделку.

В сложных сделках потребности клиента не мгновенны — они зреют постепенно.

В процессе выявления потребности у клиента вы не уверены наверняка — готов клиент к покупке или нет.

Выявление потребности у клиента в сложных продажах — это наиважнейший этап продаж. От него зависит успех всего процесса продажи.

Физиологические потребности

Они являются базовыми, то есть основными. Если их игнорировать, то не получится ровным счетом ничего. Сюда относятся прежде всего потребности во сне, еде. Если у человека отнять удовлетворение хотя бы одной из них, то он очень скоро эмоционально истощится. Если утром вас ждет целая куча дел, требующая немедленного участия, то настроение может в значительной степени испортиться.

Физиологические потребности нельзя игнорировать. Ошибкой было бы думать, что срочную работу можно сделать вопреки собственной усталости или в ущерб сну. Нельзя пропускать приемы пищи, допускать ситуации, когда вы целый день «живете на кофе», а вечером наедаетесь до отвала. Когда человек сыт, хорошо выспался, ему и работается лучше: в голову сами собой приходят различные идеи, которые могут повлиять на конечный результат.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА В СЛОЖНЫХ ПРОДАЖАХ

Если клиент берет время на «подумать», значит продажа не быстрая и назвать ее транзакционной нельзя. У продажи появляются этапы продажи и процесс, который состоит из этапов. Вы можете влиять на этот процесс и на окончательный выбор клиента. Основное воздействие на клиента происходит на стадии выявления потребностей.

Современные продажи и традиционная модель продаж.

На современных В2В рынках дистрибьюторских, промышленных продаж, продаж услуг и IT продуктов подавляющее большинство продаж — сложные. Они все имеют цикл сделки. В таких продажах классическая пяти (иногда семи) ступенчатая модель продаж (контакт-выявление потребности-презентация-работа с возражениями-закрытие) не работает.

В сложных продажах продавцу необходимо выявлять потребность клиента по технологии СПИН-продаж.

Читать подробнее «СПИН-продажи: руководство для В2В рынков»

Выявление потребностей клиента — это, пожалуй, самый важный шаг в процессе продаж, поскольку он позволяет вам определить, насколько вы действительно можете быть полезны.

Чтобы быть высокоэффективным продавцом, то есть продавать в соответствии с потребностями потенциального клиента, вы должны сначала понять, каковы эти потребности.

Это означает, что вы должны думать с позиции решения проблем клиента. Единственный способ сделать это — задавать много вопросов. Вопросы на этапе выявления потребностей клиента не только помогут вам определить, что лучше всего соответствует потребностям клиента, но и создаст доверие между вами. А также поможет потенциальному клиенту рассмотреть вопросы, о которых он, возможно, никогда не задумывался.

Этот последний момент очень важен, поскольку он предоставляет вам возможность продемонстрировать клиенту функции продукта, которые действительно представляют Ценность для клиента.

Читать подробнее «Ценность клиента на В2В рынках»

Хотя вы завершили сбор основной информации о клиенте на этапе квалификации, при выявления потребностей вы уделяете этому особое внимание.

В процессе выявления потребностей клиента вы выступаете в роли Эксперта, который знает продукт лучше чем потенциальный клиент.

Для того, чтобы выявление потребностей клиента прошло эффективно, вам необходимо знать следующие параметры своего продукта:

1. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ВЫГОДЫ***Если вы переманиваете клиента от конкурента, клиент анализирует размер дополнительной стоимости, которую он получит для своего бизнеса, если начнет покупать у вас, а не у вашего конкурента. Поэтому вы должны разбираться в том, какие именно выгоды получает клиент при покупке вашего продукта.///
2. ВОЗМОЖНЫЕ ИЗДЕРЖКИ***При анализе своих потребностей клиент всегда просчитывает материальные и эмоциональные издержки, которые он понесет в связи с покупкой продукта у вас. Это и стоимость продукта и нематериальные затраты связанные с процессом приобретения, внедрения и обслуживания вашего продукта.***Поэтому изучите бизнес клиента и все возможные издержки, которые он может понести при покупке и внедрении вашего продукта.

В случае сложной продажи, если клиент не готов покупать прямо сейчас и его потребность зреет со временем, ваша задача управлять интересом клиента. Если клиент еще не готов покупать, он готов потреблять информацию. Здесь становится крайне важным вовремя выявить тип информации, которая будет для клиента важной и ценной. Важно вести диалог с клиентом, постепенно переводя Скрытую потребность клиента в Явную (об этом ниже).

Существуют 14 потребностей тела, которые, человеку не рекомендуется подавлять. Это может сильно навредить здоровью!

Сохранение баланса своей внутренней и внешней природы является, пожалуй, самым важным фактором в сохранении нашего здоровья. Аюрведа учит прислушиваться к своему организму и вовремя отвечать на все его естественные потребности. Существуют 14 потребностей тела, которые, человеку не рекомендуется подавлять: мочеиспускание, стул, семяизвержение, газы, рвота, отрыжка, чихание, зевота, голод, жажда, слезы, сон, дыхание, кашель.

С одной стороны, подавление некоторых потребностей для современного человека является чем-то простым и привычным, а иногда кажется даже необходимым; однако с точки зрения Аюрведы, частая задержка таких проявлений может привести к серьёзным внутренним нарушениям, и в некоторой степени сокращает качество и продолжительность жизни.

Многие наши привычки сдерживать физиологию пришли из воспитания или были в дальнейшем продиктованы социумом. Например, маленького ребенка в детстве могли ругать за то, что он захотел в туалет «не вовремя». Или учителя в школе говорили, что зевать на уроке неприлично. Или чихать/сморкаться во время разговора считалось невоспитанным. А многие до сих пор считают, что выйти в туалет во время «серьёзного» мероприятия стыдно. Все эти нормы создали психологический запрет на проявления нашей физиологии.

Однако надо понимать, что тело – это тонкий, хорошо продуманный механизм, имеющий тщательно отлаженные функции, позволяющие ему правильно жить и развиваться. Каждая потребность организма несет в себе определённую задачу, которая является частью его естественных циклов. Поэтому подавление физиологических потребностей нарушает ход внутренних процессов, необходимых для здоровой жизнедеятельности. Внимательное отношение к организму помогает сохранять хорошее здоровье и предотвращать потенциальные дисбалансы.

Аюрведа описывает, к каким результатам могут привести те или иные сдерживаемые потребности:

1) Подавление мочеиспускания ведет к болям в мочевом пузыре, мочевыводящих путях, головной боли. Частая задержка мочеиспускания может привести к образованию камней.

2) Задержка стула ведет к болям в кишечнике, малом тазу, головным болям, запорам, вздутию, движению воздуха вверх по кишечнику (отрыжке) и другим последствиям.

3) Подавление семени ведет к болям и припухлости в половых органах, проблемам при мочеиспускании, болям в сердце, и в последствии, к уменьшению количества вырабатываемого семени. Однако следует помнить, что при этом Аюрведой не рекомендуется чрезмерное использование органов чувств, это означает, что во всём нужно соблюдать меру.

4) Подавление газов ведет к вздутию живота, болям в кишечнике, блокировке мочеиспускания, усталости.

5) Сдерживание рвоты ведет к кожным болезням (герпесу, сыпи, прыщам), нарушению пигментации лица, анемии, высокой температуре и др.

6) Подавление отрыжки вызывает последующую потерю аппетита, вялость, вздутие живота, икоту. Привычка подавлять отрыжку может вызывать перебои в сердечной деятельности.

7) Подавление чихания может вызвать головную боль, слабость сенсорных органов, мигрень и др.

Подавление зевоты вызывает те же проблемы, что и при задержке чихания, а кроме того, головные боли, боли в сердце, спазмы мышц шеи.

9) Подавление голода ведет к болям во всём теле, головокружению, потере вкуса, боли в области желудка, слабости. Однако естественное чувство голода не стоит путать с эмоциональным голодом.

10) Сдерживание жажды приводит к истощению, слабости, сухости в горле и во рту, депрессии, снижению слуха, сердечным болезням.

11) Сдерживание слез приводит к болезням глаз, насморку, сердечным болезням, потере аппетита.

12) Задержка сна ведет к зевоте, чувству тяжести в голове и глазах, плохому настроению, головной боли, болям в теле.

13) Подавление дыхания, усилившегося после физической активности, может привести к вздутию живота, сердечным болезням.

14) Сдерживание кашля приводит к затруднению дыхания, икоте, утомлению, усилению кашля.

Подобные результаты могут проявиться сразу, а в некоторых случаях дисбалансы формируются в течение длительного времени, что делает их более пагубными и тяжелее поддающимися лечению.

В Аюрведе считается, что особое внимание нужно уделять выведению нечистот, поскольку их задержка ведет к накоплению в теле, что существенно влияет на здоровье, провоцирует интоксикации. Поэтому при возможности нужно стараться реализовывать эти потребности вовремя. Однако согласно Аюрведе, также существуют потребности (проявления), которые человеку всё же стоит контролировать. К ним относятся: алчность, печаль, горе, страх, гнев, бесстыдство, зависть, чрезмерная привязанность и др.

Эти проявления, без сомнения, должны контролироваться путем повышения уровня сознания и следованием саттвичному образу жизни. Такой подход включает в себя чистоту речи, тишину, сосредоточенность, отказ от грубых развлечений, стремление к божественному и истине, сострадание и служение человечеству, изучение духовных учений, почитание духовных учителей, практику йоги и медитации.

Жить в согласии с природой и ее законами — значит постоянно уравновешивать свою внутреннюю умственную и физическую экологию, мягко подстраиваясь к окружающей среде.

Автор: Катерина Кузьминова

Tweet

Расскажи другу

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ: КАК НЕ ДАТЬ УЙТИ КЛИЕНТУ

Во время выявления и формирования потребностей вы подогреваете клиента касаниями: вы звоните, пишите письма, назначаете встречу.

Как сохранить интерес клиента во время выявления потребностей?

Помимо основной темы (вероятной сделки) обязательно наполняйте письмо, звонок или встречу полезной информацией — чистой Ценностью.

Что такое «чистая Ценность»?

Формула ценности:Ценность = Выгоды — Затраты

В случае, если вы даете клиенту информацию, которая полезна и применима в его ежедневной «бизнес-жизни», он всегда будет готов продолжать диалог с вами. Ведь эта информация несет в себе Ценность.

Затраты клиента в этом случае стремятся к нулю (лишь время потраченное на прочтение письма или на разговор с вами по телефону), значит Ценность очищена от каких-либо затрат, она превращается в чистую Выгоду для клиента.

Выявление потребностей клиента: ценность в утеплении клиента на стадии Leads development

Какого рода информация может быть ценной для потенциального клиента:

1. динамика цен на рынке продукта, который вы предлагаете;///
2. конкурентные движения в отрасли, в которой работает клиент; новые продукты и технологии;///
3. корпоративная движуха в отрасли: увольнения и назначения, смещения, слияния и поглощения;///
4. изменения в законодательств: новые законы, налоги, льготы;///
5. ваши выгодные предложения: акции, бонусы, скидки.

Используйте любой из этих 5-ти инфоповодов для того, чтобы коснуться клиента звонком, письмом или встречей с целью выявления, формирования или развития Потребности, и рано или поздно клиент вернется к вопросу приобретения вашего продукта.

Изменение своего мышления для более эффективного их удовлетворения

Порой причина неудовлетворенности кроется не в том, что человек действительно не реализует одну из сфер. Очень часто недовольство возникает на психологической почве, из-за плохого характера. Пример: у Александра есть работа, стабильный доход, любимая жена и дети, время на путешествия. Он занимается любимым делом и не испытывает давления со стороны начальства. При этом Александр чувствует неудовлетворенность своей жизнью, раздражается по любой мелочи. Причина кроется в его вспыльчивости, холерическом темпераменте – любая мелочь заставляет его пошатнуться.

В подобной и других ситуациях нужно понять, что именно плохой настрой мешает наслаждаться жизнью. А чтобы изменить его, необходимо прибегнуть к разным способам: тренингам, вебинарам, курсам, обучающей литературе. Следует работать над собой.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: СКРЫТАЯ И ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТИ

Ключевым фактором успеха в процессе выявления потребностей клиента является знание типов потребностей.

Потребность бывает двух типов: Скрытая и Явная.

Выявление потребностей клиента: скрытая и явная потребности

► СКРЫТАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Скрытая потребность — это потребность, которую клиент осознает, но она не причиняет ему осознаваемое неудобство. И поэтому не побуждает его к действию.

Клиент не покупает если его потребность остается Скрытой.

►ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Явная потребность — это потребность, которую клиент озвучивает. Она его беспокоит — причиняет неудобство или проблемы.

Клиент покупает, только если потребность становится Явной.

Как быстро Скрытая потребность переходит в Явную?

Это зависит от вашего мастерства. Скрытую потребность можно перевести в явную очень быстро.

Что нужно для того, чтобы перевести Скрытую потребность в Явную?

Выполнение 2-х условий:

1. Знать бизнес клиента и его Цепочку создания стоимости***Это даст вам направление, в котором необходимо развивать понимание существующих или будущих проблем, потерь и неудобств для того, чтобы быстро проходить процесс выявления потребностей клиента.///Ответьте себе на вопросы:///В каком виде деятельности клиента сейчас существуют проблемы, задержки, неувязки, узкие места? Как это влияет на тот вид деятельности компании, в котором может быть использован ваш продукт или уже используется его аналог? Какие издержки несет из-за существующих проблем этот конкретный вид деятельности, и как это влияет на конечный продукт клиента?///
2. Использовать модель СПИН-вопросов***Скрытая потребность трансформируется в Явную с помощью СПИН-вопросов. Выявление и формирование потребностей у клиента — это ключевая функция СПИН-вопросов.///Цель СПИН-вопросов в сложной продаже — выявить Скрытие потребности и развить их до уровня Явных.///Ситуационные вопросы ведут к пониманию ситуации. Проблемные — выявляют Скрытую потребность. Извлекающие вопросы ее усиливают, и Направляющие вопросы ведут к признанию Явной потребности.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: КАК ИЗМЕНЯЕТСЯ ПОТРЕБНОСТЬ

В процесс выявления потребностей клиента важно помнить, что потребность развивается в 3 стадии: сначала она зарождается, затем осознается (это стадия Скрытой потребности) и только потом переходит в Явную потребность.

На этапе выявления потребностей клиент может осознавать в виде Скрытой потребности, что в том или ином участке бизнеса существует проблема — низкое качество работы, недостаточная прибыль или завышенные издержки. Но это осознание не повлияет на то, чтобы заключить с вами сделку и купить продукт, который сможет решить существующие проблемы и повысить качество работы, увеличить ожидаемую прибыль или снизить издержки.

При выявлении потребностей Скрытая потребность является лишь отправной точкой, исходным материалом, который должен использоваться вами как часть стратегии выявления и развития потребностей клиента.

Вы можете выявить несколько Скрытых потребностей. Но важно не количество потребностей, а то, что вы делаете с ними после того, как их выявили.

Иногда выявление их и развитие — процесс медленный и мучительный. Как его ускорить? Необходимо иметь специальные навыки для выявления и формировании потребности.

Умеете ли вы выявлять и формировать потребность по методу СПИН-продаж? С помощью извлекающих вопросов Скрытая потребность становится очевидной проблемой. А с помощью направляющих вопросов Скрытая потребность трансформируется в стремление к решению этой проблемы.

В третьей стадии потребность переходит из Скрытой в Явную форму:

Выявление потребностей клиента: Скрытая и Явная Потребности

Как правило в любом бизнесе небольшие недостатки обязательно со временем вырастают в большую проблему. Линейно с ростом проблемы изменяются и потребности клиента.

Задача продавца при выявлении потребностей либо указать на наличие проблемы, либо предвосхитить возможное развитие проблемы.

Как выявить какой тип потребности существует в моменте у клиента?

• Если потребность Скрытая: клиент озвучивает свои недовольства и признает наличие неких проблем и узких мест в одном или нескольких звеньях Цепочки создания стоимости;
• Если потребность Явная: клиент озвучивает необходимость изменений и действий для того, чтобы решить проблему.

Основные потребности

Согласно концепции А. Маслоу, у человека имеется несколько уровней желаний, которые в обязательном порядке должны быть осуществлены. Суть потребностей сводится к тому, чтобы личность почувствовала себя максимально удовлетворенной. Некоторые желания рождаются из необходимости, другие продиктованы внутренними стремлениями и индивидуальными намерениями. Потребности личности не должны сводиться только к тому, чтобы принимать пищу, спать и приобретать новые продукты. Человек не может состояться как индивидуальность без осознания своего предназначения и выстраивания собственной дороги. Ему необходимо внутренне знать и понимать, что важного и полезного он собирается сделать в жизни.

О чем говорит концепция, предложенная А. Маслоу? Все виды потребностей выстроены в такой последовательности, что реализация наиболее сложных компонентов осуществляется только после того, как успешным образом удовлетворены базовые нужды. Наверное, все согласятся с тем, что невозможно полноценно работать на голодный желудок. Тот, у кого нет крыши над головой, тоже вряд ли станет задумываться о высоких материях.