Последовательные этапы общения с клиентом

Корректное поведение сотрудника, стиль общения и знания по предоставляемым услугам или продуктам является для общественности лицом компании. Для установления положительной коммуникации продавца с покупателем стоит придерживаться установленного компанией алгоритма общения с клиентом.

Этап 1: вступление в контакт или установление контакта

До начала коммуникации с клиентами устанавливается зрительный контакт, на который влияет внешний вид: чистая одежда, аккуратная прическа и доброжелательная улыбка. Все это располагает покупателя к начальному доверию. В начале разговора необходимо показать вашу доступность к общению и предоставлению нужной информации. Для этого стоит представиться по имени, указать свою должность и узнать у клиента необходимость в вашей помощи.

Предложение помощи должно быть ненавязчивым и малоинформативным. Если ситуация предоставления услуг происходит в офисе или салоне, следует предложить снять верхнюю одежду и выбрать горячие напитки.

Этап 2: выявление потребностей

Для выявления потребности задаваемые вопросы могут быть:

• открытые – на них вы получите развернутый ответ;
• закрытые – ответ на них будет “да” или “нет”;
• альтернативные – вы сами предоставляете варианты ответа.

Открытые вопросы позволят максимально высказаться клиенту о продукте и интересующих его нюансах. Компетентность сотрудника в том или ином продукте поможет составить необходимые наводящие вопросы и избежать потока лишней информации, что сэкономит время и сузит круг выбора.

Культура общения с клиентом при выявлении потребностей предусматривает технику, при которой не стоит:

1. Задавать одни закрытые вопросы, которые смутят и оттолкнут клиента от общения.
2. Переходить к презентации, не дослушав покупателя.
3. Этикетом предусмотрено не перебивать собеседника, а тем более это запрещено делать с клиентом.
4. Мягко возвращать к теме потребности покупателя, отвлекшегося на разговоры о жизни.

Этап 3: презентация

Перед презентацией товара и услуг можно применить метод резюмирования потребностей: повторить и уточнить требуемые качества и свойства продукции. Это позволит избежать ошибок в выборе продукта и сузить круг ассортимента до необходимого.

Благодаря хорошей презентации можно сформировать потребность в том или ином продукте. Презентация – это:

1. Знание товара, его минусов и плюсов, выгоды использования.
2. Знание конкурентов, их сильных и слабых сторон.
3. Не стоит использовать невербальное монотонное общение. Клиент от этого быстро устанет и потеряет интерес к товару.
4. Не только рассказывать о продукте, но и показывать его визуально и в действии.
5. Применять технику общения – диалог. Не перегружать клиента лекциями – монологами о товаре.
6. Использовать позитивное эмоциональное общение. Стоит добавить нотку юмора, которая зарядит хорошим настроением потребителя и еще больше расположит его на совершение сделки.
7. Умение связывать свойства товара с необходимыми выгодами.
8. Во время презентации товара стоит учесть максимум предела цены, который устроит покупателя.

Этап 4: работа с возражениями

При встрече возражения клиента, сомнения или возникновении дополнительных вопросов продавцу стоит дать аргументированный ответ с предложением альтернатив.

Чтобы расположить к себе покупателя при возникновении ситуации возражения можно применить следующую практику ее разрешения:

1. Выслушать клиента. Иногда стоит проявить больше терпения и внимания к тому, что пытается донести до вас клиент. Возможно ему будет достаточно высказаться и он вернется в состояние заинтересованного и податливого потребителя.
2. Снижению резонанса конфликта помогут такие фразы как: “Я вас услышал” или “Я вас понимаю”. Принимая ваше согласие с его мнением, вы получите расположение человека и его доверие.
3. Подстроиться под клиента, втереться в доверие, показывая свое понимание того, что его возмутило и, что он хочет получить.
4. Привести убедительный аргумент не устроившего факта, например: цена выше чем на рынке, но бесплатное сервисное обслуживание и увеличенный срок гарантии сэкономят средства, чем купленный дешевый товар, который выйдет из строя через пару месяцев и не будет подлежать ремонту.
5. Уточнение, остались ли какие-либо вопросы. Например, если осталось несогласие с ценой, можно предложить вариант рассрочки или товар на акции, подходящий запросу потребителя.

Этап 5: завершение сделки

Чтобы не упустить клиента, стоит четко увидеть и прочувствовать, когда он готов завершить сделку. Не стоит увлекаться излишней презентацией продукта и пересыщением клиента информацией. От этого он может устать и перегореть. Видя или слыша одобрение и готовность к сделке, нужно действовать твердо и незамедлительно, предложить помощь в оформлении или заполнении анкеты и бумаг. Совершать сделку стоит уверенно, без суеты.

Вежливо завершить общение с клиентом помогут благодарность за обращение и сделанный выбор. Стоит предложить обращаться еще в компанию. Вежливо попрощаться.

Типы скрытых конфликтных личностей

Фото: Burda-media
Труднее выявить конфликтера, который на вид вполне безобиден. Они сами редко нападают, но часто доводят дело до точки кипения. ● «Киндерсюрприз». Вроде всем доволен, улыбается и кивает. А потом вдруг может взорваться – и окажется, что все происходящее у него давно в печенках! Будь с ним осторожней, как со взрывоопасным веществом. ● «Аккуратист». Изведет придирками, а всякое безобидное замечание будет тревожно «пережевывать» месяц. В отличие от взбалмошного «грома и молнии», он логик. Поэтому можно его претензии не воспринимать как провокацию на скандал, а мягко и доходчиво объяснять. ● «Тихоня». Внешне абсолютно неконфликтен. Готов говорить и делать то, что сам не считает нужным – лишь бы не трогали. Опасаясь тронуть искорку, позволяет ей тлеть и своей нерешительностью доводит до пожара. Этого человека нелишне выводить на честное обсуждение проблем по мере их поступления.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Для повышения эффективности товарооборота, привлечения новых заказчиков и удержание старых, менеджеру компании стоит определить, разработать и внедрить правила общения с клиентами.

Как вести себя во время беседы?

Независимо от индивидуально выстроенных в компании правил общения с заказчиком, существуют первоочередные принципы, придерживаясь которых диалог с клиентом будет уважительным. К таким принципам относят:

• не перебивать покупателя, быть к нему предельно внимательным;
• доносить правдивую информацию о продукте и его изготовителе;
• излагать информацию кратко и по делу;
• употреблять чистую речь без жаргонных и сленговых слов;
• контролировать эмоции, не переходить на личности, не повышать тон;

Как правильно рассказать о продукте или услуге?

Для увеличения продуктивности компании персоналу, работающему с заказчиками, необходимо изучить предлагаемую продукцию, ее свойства, специфику и базу конкурентов. Это позволит максимально коротко и четко донести необходимую информацию и заинтересовать покупателя.

Рассказ о продукте может состоять из следующего алгоритма:

1. Название и определение продукта – не слоган, а функциональность.
2. Указать лучшие стороны выбранного изделия или услуги. Не врать.
3. Рассказать, как без него сейчас обходятся люди, а затем указать, как данный продукт изменит жизнь, привести примеры или факты.
4. Привести пример конкурентов и указать на индивидуальность выбранного изделия.

Этика в общении с клиентами

Независимо от того, с каким вопросом покупатель обратился к менеджеру или продавцу, отношение к нему должно быть внимательным и уважительным. Правильная этика предусматривает:

• вежливое общение с заказчиками, отсутствие повышенного или грубого тона;
• умение внимательно выслушать, не перебивая;
• понимание требований клиента;
• устойчивость к стрессовой ситуации;
• умение найти решение в конфликтной ситуации;
• знание товара или услуги, которую необходимо предоставить заказчику.

Соблюдение нескольких правил этики помогут сохранить лицо компании в глазах потребителя, и дать ему возможность обратиться к вам снова.

Типы явных конфликтных личностей

Фото: Burda-media
С явными конфликтерами общаться весьма некомфортно, зато их мотивы понять несложно. ● «Гром и молния». Законченный холерик. Сначала кричит, потом думает. Для него ссора, скандал – живительная среда. Он и разряжается, и от вас подзаряжается. Зная эти его особенности, можно ему подыгрывать, не вовлекаясь внутренне. ● «Пуп Земли». Ему нужно быть в центре внимания. Даже когда на него все злятся, ему приятно: во-первых, заметили, во-вторых, ему нравится любоваться собственной страдательной позой. Полезно его стремление к славе пустить в мирное русло, например, занять общественной деятельностью.\ ● «Обиженный». Его «недооценивают» и «незаслуженно критикуют». Подозрительный и негибкий, он любит тихие, но бесконечные склоки. Ему было бы полезно попасть в ситуацию, которая бы его встряхнула. Или помогать другим, кому еще труднее.

Как правильно общаться с клиентом по телефону?

Сложность в общении по телефону представляет собой отсутствие возможности видеть клиента и его визуальную реакцию на предоставляемую информацию. Существуют некоторые навыки общения, которые помогут наладить контакт и сделать работу сотрудника продуктивнее.

В начале общения нужно представиться, сообщить название компании, цель вашего звонка и узнать имя клиента. Получив одобрительный ответ, можно продолжить диалог. Разговор стоит вести спокойно, улыбаясь. Новичкам лучше заранее продумать план разговора, чтобы информация была убедительной и легко воспринималась собеседником. Внимательно выслушивайте абонента, не перебивайте, спокойно принимайте возражения, и предлагайте способы его решения. Обращайтесь к клиенту на “Вы” и по имени. Независимо от результата, в конце общения вежливо попрощайтесь.

Приметы конфликтного человека

Фото: Burda-media
В коктейле качеств, которые составляют «взрывчатку», можно выделить еще: ● неадекватную самооценку и оценку окружающих: чаще всего – первая завышена, а вторая занижена; ● стремление доминировать: человек считает, что он прав и пытается навязать свои ценности окружающим; ● консерватизм: раз внушенные установки не дают осознать, что люди могут быть разными.

Как противостоять наглости и хамству?

Работа, связанная с прямым общением, является стрессовой, т. к. приходится подстраиваться под настроение, потребности и характер клиентов.

При возникновении конфликта помогут следующие действия:

• контроль своих эмоций;
• спокойная речь и дыхание;
• четкое знание своей работы, правил общения и собственных прав;
• игнорирование хамства;
• рационализация претензий;
• восприятие с юмором.

Отсутствие эмоциональной реакции со стороны сотрудника в ответ на оскорбления поможет агрессору быстрее вернуться в спокойный диалог либо ретироваться.

Кто такие трудные люди

Многим из нас приходилось встречаться с трудными людьми. А, возможно, для кого-то и мы сами ― трудные. Когда говорят о трудном человеке, подразумевают, что с ним по разным причинам трудно общаться. Хорошо, если у нас есть выбор и возможность избежать общения с конфликтным человеком. А если нет? Если это начальник, сотрудник, с которым мы ежедневно сталкиваемся по работе, или родственник, с которым мы не можем разъехаться?

Термин «трудные люди» впервые употребил американский психолог Р. Брэнсом в своей книге «Общение с трудными людьми». В ней он определил две группы людей, общение с которыми легко перерастает в конфликт и вызывает отрицательные эмоции. Это активные и пассивные конфликтные люди (конфликтанты).

К активным конфликтантам он относит:

• агрессивных людей. Их он делит на три группы. Это так называемые «паровые катки» (это люди грубые и бесцеремонные, действующие нагло и дерзко ― нахрапом), «снайперы» (плетут интриги, насмешничают, иронизируют, говорят колкости) и «взрыватели» (сами по себе не злобны, но обладают неустойчивой психикой и имеют взрывной темперамент);
• максималистов, которые при любых обстоятельствах пытаются настоять на своем;
• всезнаек, убежденных в своем превосходстве, которые, как бульдозеры, расталкивают и сметают все на своем пути; либо надутых, как пузыри, от сознания собственной значимости;
• людей скрытных, которые до поры до времени держат все отрицательные эмоции в себе, но в самый неподходящий момент неожиданно выплескивают их в самой агрессивной форме.

К пассивным конфликтантам относятся:

• нытики, которые сетуют на судьбу и обстоятельства, не пытаясь изменить их;
• пессимисты, которые видят во всем плохие знаки и заражают своим пессимизмом окружающих;
• покладистые на первый взгляд люди, на которых нельзя рассчитывать, потому что они легко соглашаются с нашим мнением и обещают свою поддержку, но в решающий момент поступают наоборот;
• молчуны, вызывающие у окружающих недоумение своим молчанием, в то время как от них ждут каких-то решений;
• нерешительные люди, которые теряются при необходимости сделать выбор;
• патологические лгуны, для которых ложь ― норма жизни;
• ложные альтруисты ― люди, которые сначала помогают кому-то, делают добро, но затем сожалеют об этом и хотят, чтобы им каким-то образом компенсировали их старания.

Используйте “Мы-высказывание”

Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками. Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.

Используйте “Вы-высказывание”

Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.